案例六

　　地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览市按照旅行社计划安排，地陪小韩带领香港旅游团一行人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅人浏览游团在W市浏览六个景点安排两家商店购物。然而在浏览过程中，市浏览六个景点，游团在市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币元人民币，费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：各位朋友，我刚才已经说了，上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合市期间对我工作的支持和配合”说着扬扬手里的钱，谢大家在市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。说完，心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，无零钱逐一分发到游客手上。将这无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元甚至100元给车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出元，甚至元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。怪的眼神看着领队。请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处?请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处?你认为正确处理的措施应该怎样?该怎样?

　　案例分析

　　小韩在处理整个事件中的不妥之处有：小韩在处理整个事件中的不妥之处有：(1)安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物;)安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物;(2)未接纳领队建议，强带游客进行购物;)未接纳领队建议，强带游客进行购物;(3)当游客面拆开信封，令领队难堪;)当游客面拆开信封，令领队难堪;(4)让游客在车上等，自己下车换钱;)让游客在车上等，自己下车换钱;(5)把领队按惯例给的小费退给游客;)把领队按惯例给的小费退给游客;(6)以暗示方式向游客索要小费。)以暗示方式向游客索要小费。正确处理措施应该是：正确处理措施应该是：(1)带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多;)带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多;(2)遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客)遵循“自愿购物，需要购物”的原则，的需要上;的需要上;(3)尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队)尊重领队意见和建议，注意给领队面子，发生正面冲突;发生正面冲突;(4)不擅离职守;)不擅离职守;(5)领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢;)领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢;(6)不得以明示或暗示方式向游客索要小费。)不得以明示或暗示方式向游客索要小费。